Marcus Miller يناقش كيف تغيرت رحلة العميل في العصر الرقمي ويوصي بطرق للوصول إلى المستهلكين في كل مرحلة من مراحل رحلة عبر جنوب شرقي أوروبا.
منذ خمسة عشر عاما، كانت الرسائل التسويقية التي تلقيناها عن التوجه إلينا عبر التلفزيون والإذاعة والطباعة، والعلاقات العامة.
الآن، فقد تغير كل شيء. لم نعد نتخذ الرسائل التسويقية التي نستلمها في ظاهرها. نحن تأخذ زمام الأمور بأيدينا والبحث عن معلومات عن المنتجات التي ترغب في شرائها.
للمسوقين، كل واحدة من هذه اللحظات يتخد البحث فرصة للمساعدة في تشكيل قرارات عملائه.
في الشركة قد يتعرض الآلاف من هذه اللحظات طوال أي يوم من الأيام، والتفاعل الإيجابي يمكن أن يؤدي إلى شعور إيجابي اتجاه العلامة التجارية واستمرار الولاء. وولاء العملاء يؤدي إلى أرباح في التفاعلات اللاحقة. وزيادة خدمة العملاء مع التركيز على لحظات مشحونة عاطفيا أدت إلى المزيد من الولاء للماركة وأعمال أخرى.
شيء سريع إلى الأمام مند 35 عاما، والوحيد الذي تغير هو كل شيء. تضاعفت نقاط التواصل مع العملاء مع العلامة التجارية: الهواتف الذكية، وسائل الاعلام الاجتماعية، ومحركات البحث، استعراض، الدردشة الحية، والبريد الإلكتروني، والهاتف أو شخصيا. وهناك الآن العديد من لحظات من الحقيقة، والتعامل مع الاحتياجات العاطفية للعميل هو أكثر أهمية من أي وقت مضى على نقاط اتصال متعددة.
الناس يتوقعون إجابات بسرعة، عبر قنوات متعددة. ونحن - كالمسوقين والشركات والعلامات التجارية - يجب توفير المعلومات التي يسعون اليها.
وFOOT يتعلق بتلك اللحظة عندما يواجه العملاء المحتملين المنتج على الرف مخزن (المادي أو الرقمي في عام 2016). في هذه اللحظة الدقيقة، والعلامة التجارية لديها أفضل فرصة ممكنة لخلق عملية شراء غير المخطط له أو دفعة وتحويل المتصفح إلى المشتري. وإلى حد كبير مدفوعة الاندفاع للشراء عاطفيا، لذلك هذا يتحقق من خلال مناشدة الحواس العميل والقيم والعواطف في نقاط البيع (POS).
إذا كنت قد تساءلت لماذا السوبر ماركت يتحرك كل شيء حولها، وبعد ذلك سوف تجد إجابات في الدراسات التي أجريت في الاندفاع للشراء أو غير المخطط لها. بالتأكيد، هناك دلائل تشير إلى أن الحد من النتائج كفاءة المتسوق في المزيد من الوقت في متجر، مزيد من التفاعل المنتج والشراء أكثر غير المخطط لها أو الدافع.
في بيئتنا التسويق الحديث، لا يقتصر على اللحظة الأولى لتقصي الحقائق لعرض المنتجات على الرفوف. كما يمكن أن تحدث في مجموعة متنوعة من الحالات، مثل:
عميل عرض مجموعة من المنتجات على الرف مخزن أو في عرض نقاط البيع.
زيارة الموقع الالكتروني لمقدم الخدمة للمرة الأولى.
مسافر يبحث عن تقييمات ومراجعات لرحلة بعيدا.
مدير مكتب بمقارنة أسعار الحبر الطابعة.
من المهم أن ندرك أن هذه ليست بداية رحلة هذا العميل، وأول لحظة الحقيقة هي في جوهرها أزمة الوقت. هذا هو المكان الذي يتم فيه التسويق ما قبل البيع . في معظم الحالات، قد تعرضت للمستخدم لحافز - يكون أن بعض الإعلانات .
هذا هو مكان منتجك أو الخدمة على الوفاء بالوعود التي قطعها التسويق الخاص بك. تفشل في لحظة الثانية من الحقيقة، وفرصها في تكرار العملاء ضئيلة.
في العالم الحقيقي، وتوليد الدعوة وغالبا ما يتطلب عملية تجارية لتحفيز هؤلاء العملاء لمراجعة أو تبادل المشاعر الإيجابية على وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك.
تستخدم 50 في المئة من المتسوقين محرك البحث للبحث عن منتج أو العلامة التجارية.
مقارنة بنسبة 38 في المئة بالتسوق عبر الإنترنت (مراجعات والأسعار).
فحص 36 في المئة من موقع العلامة التجارية / الشركة الصانعة.
31 في المئة قراءة على الانترنت موافقات والتعليقات أو التوصيات.
كان هذا في عام 2011، وفكرة اعتماد الهاتف الذكي نمت فقط منذ ذلك الحين. في الواقع، أظهرت دراسة المتابعة في عام 2014 أن المستخدمين قاموا بالاستيلاء على هواتفهم الذكية للبحث عن منتج حتى الآن.
لحظة الصفر للحقيقة هي هذه اللحظة الجديدة التي تقع بين التحفيز (الإعلان) وFMOT. دعونا نقول أن ترى إعلان تفاصيل مدى أهمية اختبار العين للأطفال. حيث في الماضي أنها يمكن أن نسميه أخصائي العيون من الإعلان مباشرة، اليوم أنها ستنسحب هاتفها الذكي والبدء للبحث عن أفضل العلامات التجارية، والأسعار والاستعراضات و(في حالة المحلية) مواقع العمل.
وZMOT يمكن أن يحدث على محركات البحث والشبكات الاجتماعية، والنتيجة النهائية هو قرار شراء أكثر ثقة ومطلعة.
المصدر : http://searchengineland.com/seo-zero-moment-truth-242692
حقوق الصورة البارزة :
منذ خمسة عشر عاما، كانت الرسائل التسويقية التي تلقيناها عن التوجه إلينا عبر التلفزيون والإذاعة والطباعة، والعلاقات العامة.
الآن، فقد تغير كل شيء. لم نعد نتخذ الرسائل التسويقية التي نستلمها في ظاهرها. نحن تأخذ زمام الأمور بأيدينا والبحث عن معلومات عن المنتجات التي ترغب في شرائها.
للمسوقين، كل واحدة من هذه اللحظات يتخد البحث فرصة للمساعدة في تشكيل قرارات عملائه.
لحظات من الحقيقة
في عام 1981، اقترح آنذاك الرئيس التنفيذي للخطوط الجوية الاسكندنافية تغيير في فلسفة خدمة العملاء السائدة، التي أصبحت تعرف باسم لحظات من الحقيقة. وتركزت هذه اللحظات على التعامل فعلا مع الاحتياجات العاطفية للعملاء الناقلة خلال تفاعلات خدمة العملاء.في الشركة قد يتعرض الآلاف من هذه اللحظات طوال أي يوم من الأيام، والتفاعل الإيجابي يمكن أن يؤدي إلى شعور إيجابي اتجاه العلامة التجارية واستمرار الولاء. وولاء العملاء يؤدي إلى أرباح في التفاعلات اللاحقة. وزيادة خدمة العملاء مع التركيز على لحظات مشحونة عاطفيا أدت إلى المزيد من الولاء للماركة وأعمال أخرى.
شيء سريع إلى الأمام مند 35 عاما، والوحيد الذي تغير هو كل شيء. تضاعفت نقاط التواصل مع العملاء مع العلامة التجارية: الهواتف الذكية، وسائل الاعلام الاجتماعية، ومحركات البحث، استعراض، الدردشة الحية، والبريد الإلكتروني، والهاتف أو شخصيا. وهناك الآن العديد من لحظات من الحقيقة، والتعامل مع الاحتياجات العاطفية للعميل هو أكثر أهمية من أي وقت مضى على نقاط اتصال متعددة.
الناس يتوقعون إجابات بسرعة، عبر قنوات متعددة. ونحن - كالمسوقين والشركات والعلامات التجارية - يجب توفير المعلومات التي يسعون اليها.
اللحظات الأولى لتقصي الحقائق
أول لحظة الحقيقة (FOMT) هو مفهوم من قبل شركة بروكتر أند غامبل المقترحة في عام 2005، وتمتلك الشركة مجموعة من العلامات التجارية التي ستعرف بالتأكيد.وFOOT يتعلق بتلك اللحظة عندما يواجه العملاء المحتملين المنتج على الرف مخزن (المادي أو الرقمي في عام 2016). في هذه اللحظة الدقيقة، والعلامة التجارية لديها أفضل فرصة ممكنة لخلق عملية شراء غير المخطط له أو دفعة وتحويل المتصفح إلى المشتري. وإلى حد كبير مدفوعة الاندفاع للشراء عاطفيا، لذلك هذا يتحقق من خلال مناشدة الحواس العميل والقيم والعواطف في نقاط البيع (POS).
إذا كنت قد تساءلت لماذا السوبر ماركت يتحرك كل شيء حولها، وبعد ذلك سوف تجد إجابات في الدراسات التي أجريت في الاندفاع للشراء أو غير المخطط لها. بالتأكيد، هناك دلائل تشير إلى أن الحد من النتائج كفاءة المتسوق في المزيد من الوقت في متجر، مزيد من التفاعل المنتج والشراء أكثر غير المخطط لها أو الدافع.
في بيئتنا التسويق الحديث، لا يقتصر على اللحظة الأولى لتقصي الحقائق لعرض المنتجات على الرفوف. كما يمكن أن تحدث في مجموعة متنوعة من الحالات، مثل:
عميل عرض مجموعة من المنتجات على الرف مخزن أو في عرض نقاط البيع.
زيارة الموقع الالكتروني لمقدم الخدمة للمرة الأولى.
مسافر يبحث عن تقييمات ومراجعات لرحلة بعيدا.
مدير مكتب بمقارنة أسعار الحبر الطابعة.
من المهم أن ندرك أن هذه ليست بداية رحلة هذا العميل، وأول لحظة الحقيقة هي في جوهرها أزمة الوقت. هذا هو المكان الذي يتم فيه التسويق ما قبل البيع . في معظم الحالات، قد تعرضت للمستخدم لحافز - يكون أن بعض الإعلانات .
لحظة الثانية من الحقيقة
لحظة الثانية من الحقيقة عندما يستخدم العميل المنتج الخاص بك. إذا كان هذا هو تناول وجبة التي بدت جيدة جدا على القائمة (FMOT).هذا هو مكان منتجك أو الخدمة على الوفاء بالوعود التي قطعها التسويق الخاص بك. تفشل في لحظة الثانية من الحقيقة، وفرصها في تكرار العملاء ضئيلة.
لحظة الثالثة من الحقيقة
هذه هي لحظة من الدعوة. مثل الكثير من قمع المبيعات ، يجب أن نذهب من الوعي (التحفيز) وصولا إلى البيع، وبشكل مثالي، إلى ما بعد البيع يعني التوصية. هذا هو المكان الذي تحول العملاء إلى مروحة. هذا هو المكان الذي يتم فيه بناء الولاء للماركة.في العالم الحقيقي، وتوليد الدعوة وغالبا ما يتطلب عملية تجارية لتحفيز هؤلاء العملاء لمراجعة أو تبادل المشاعر الإيجابية على وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك.
لحظة الصفر للحقيقة
ولدت في لحظة الصفر للحقيقة في البداية على الجزء الخلفي من دراسة أجرتها جوجل في عام 2011. وبينت الدراسة أن رحلة العميل يتغير:تستخدم 50 في المئة من المتسوقين محرك البحث للبحث عن منتج أو العلامة التجارية.
مقارنة بنسبة 38 في المئة بالتسوق عبر الإنترنت (مراجعات والأسعار).
فحص 36 في المئة من موقع العلامة التجارية / الشركة الصانعة.
31 في المئة قراءة على الانترنت موافقات والتعليقات أو التوصيات.
كان هذا في عام 2011، وفكرة اعتماد الهاتف الذكي نمت فقط منذ ذلك الحين. في الواقع، أظهرت دراسة المتابعة في عام 2014 أن المستخدمين قاموا بالاستيلاء على هواتفهم الذكية للبحث عن منتج حتى الآن.
لحظة الصفر للحقيقة هي هذه اللحظة الجديدة التي تقع بين التحفيز (الإعلان) وFMOT. دعونا نقول أن ترى إعلان تفاصيل مدى أهمية اختبار العين للأطفال. حيث في الماضي أنها يمكن أن نسميه أخصائي العيون من الإعلان مباشرة، اليوم أنها ستنسحب هاتفها الذكي والبدء للبحث عن أفضل العلامات التجارية، والأسعار والاستعراضات و(في حالة المحلية) مواقع العمل.
وZMOT يمكن أن يحدث على محركات البحث والشبكات الاجتماعية، والنتيجة النهائية هو قرار شراء أكثر ثقة ومطلعة.
المصدر : http://searchengineland.com/seo-zero-moment-truth-242692
حقوق الصورة البارزة :
